Kundesupport og overvågning af driften

28. august 2017

Support

DBC’s kundeservice er bemandet på hverdage kl. 8.30-15.30.

Dette site er den primære indgang, hvis du har spørgsmål til eller vil fejlmelde DBC’s produkter og tjenester.

Her finder du også aktuelle statusmeddelelser, vejledninger til produkter og arkiv over meddelelser udsendt via Danbib-info, Nyheder for FBS biblioteker og DBC nyheder til DDB biblioteker.

Hvis du sender din forespørgsel efter klokken 15.30, bliver den behandlet den følgende hverdags morgen.

Kundeservice kan desuden kontaktes telefonisk på 44 86 77 11. Kan kundeservice-medarbejderen ikke umiddelbart svare på spørgsmålet eller løse problemet, bliver sagen sendt videre til en relevant fagperson.

Alle henvendelser får et sagsnummer og bliver behandlet samt en melding, når sagen er løst.

Vi benytter ikke Facebook, Twitter mv. til at besvare supporthenvendelser.


Overvågning af driften

I den primære driftstid, som er mandag til søndag klokken 8-22 (*), bliver alle systemer og services overvåget af en supportmedarbejder.

Enhver unormal driftssituation udløser en alarm, der indebærer, at vi straks undersøger årsagen og går i gang med at løse problemet.
Er der tale om et større nedbrud, vil flere it-medarbejdere og evt. eksterne konsulenter blive inddraget, ligesom vi optrapper vores kriseberedskab og kommunikation.

Uden for den primære driftstid vil alle vores systemer og tjenester under normale omstændigheder også være kørende.
Skulle der opstå et problem, kan vi dog ikke garantere, at der bliver taget hånd om det før den følgende morgen.

* På helligdage, Grundlovsdag, 1. maj, 24. og 31. december: kl. 8-16 


Vedligeholdelse kan påvirke driften 

Vi vedligeholder så vidt muligt vores systemer mellem klokken 22 og klokken 8.

Mindre vedligeholdelsesopgaver kan foretages i dagtimerne, så brugerne lokalt har mulighed for at rette op på eventuelle bi-effekter.

I sjældne tilfælde kan vi være nødt til at udføre vedligeholdelsesopgaver, som medfører utilgængelighed i den primære driftstid.

Vi annoncerer alle  planlagte vedligeholdelsesopgaver på vores forskellige mailinglister og via opslag her på sitet.


På DBC holder vi 638 servere fordelt på henholdsvis Linux & Windows kørende og hoster 81 bibliotekers systemer.

Sagt med andre ord, der er meget at holde øje med og mange kroge og hjørner at tjekke op på, når noget går galt.

Vores it-afdeling er gearet til at løse denne opgave og i langt de fleste af årets 8.760 timer, kører systemerne, som de skal.

Vi håber på jeres forståelse, når et system eller en tjeneste engang imellem går ned.